Abílio Diniz e o legado esquecido para o Brasil

Fórum do Leitor

O Estado de São Paulo

Abílio Diniz vai fazer muita falta. Gostando ou não dele, não só como empresário foi uma das valiosas referências para este Brasil. Qual de suas características se deve colocar a frente, o bem sucedido e vitorioso, ou o briguento, vaidoso, e de um pragmatismo feroz? Ao gosto do freguês, Abílio é referência a ser lembrada. Dentre os inúmeros exemplos que Abílio nos deixa, um deles, importantíssimo no contexto brasileiro, passa desapercebido, caiu no esquecimento: a radical mudança na qualidade de atendimento realizada na rede Pão de Açúcar, capitaneada pela ombusdman Vera Giangrande, que teve carta branca de Abílio Diniz, e a ajuda da irmã de Diniz, Ana, e mais um diretor do grupo que me falha o nome. A revolução, e assim se pode chamar, mudou não só o relacionamento empresa - cliente, que deixou de ser entendida como puramente lucro para se transformar em pessoas, indivíduos, cidadãos. Foi também uma profunda mudança interna na empresa. A rede Pão de Açúcar atende um universo imenso de clientes de todas faixas econômicas e sociais, que até então aceitavam o que vinha, mal sabiam reclamar, comentar, ou mesmo elogiar; o que dizer sobre conhecer seus direitos legais estabelecidos pelo Código do Consumidor. Não demorou muito para outras empresas entenderem a importância da transformação e realizarem mudanças. Ou seja, não erro ao dizer que com a carta branca de Abílio virou-se uma página da história deste país. Antes da transformação realizada por Vera Giangrande, e não só no Pão de Açúcar, eram prateleiras cheias de mercadoria, preços, algumas propagandas pouco inteligentes e caixas para pagar, simples assim. A mudança trouxe uma nova programação visual agradável, muito cuidado com os detalhes, a distribuição de  produtos, a organização e limpeza, pessoal bem treinado para atender e atento, gerentes que sabiam lidar com as questões levantadas, providências imediatas, funcionários com necessidades especiais no atendimento direto, recompensas, promoções, e outros detalhes até então inéditos para a maioria do público, além de um canal de comunicação direto com a empresa central que funcionava de fato. Ou seja, reconhecimento e respeito pelo outro. Para montar o projeto, Vera Giangrande e vários funcionários tiraram a bunda da poltrona, ou seja, foram ver a vida real. Uma das referências mais importantes para o projeto foi o impecável atendimento oferecido pela Casa Santa Luzia, o que descobri quando me foi contado por um dos gentis senhores que são donos desta tradicional casa paulistana. Na conversa ele se referiu a Vera Giangrande como uma amiga. O interessante é que, interessado pelo que estava acontecendo, nunca ouvi uma palavra que incluísse o nome de Abílio Diniz como um dos responsáveis pela mudança. A sensação que se tinha é que os funcionários de cada loja eram os responsáveis diretos pela bem vinda transformação revolucionária. O legado deste trabalho ainda é referência de como se deve estabelecer a relação empresa - cliente. Repito, não erro quando digo que a carta branca dada por Abílio Diniz para a ombusdman Vera Giangrande virou uma importante página deste Brasil: ensinou a centenas de milhares de clientes que uma empresa pode trabalhar sob o signo da cordialidade e respeito.